特色火鍋加盟店管理：如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)
時(shí)間：2019-01-28 15:05
在制度化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的特色火鍋加盟店管理流程向個(gè)性化、多樣化轉(zhuǎn)化的過程中，加盟火鍋店管理著所追求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是“優(yōu)質(zhì)”，這關(guān)系著店面能否在市場(chǎng)持續(xù)穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)，但對(duì)管理者來說，要想做到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，就必須了解以下準(zhǔn)則。
對(duì)于特色火鍋加盟店管理來說，想要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)步驟是：
1、特色火鍋加盟店：不冷落顧客
不冷落客人主要指的是，在加盟火鍋店店內(nèi)生意火爆的時(shí)候，是指盡量不要讓客人產(chǎn)生被冷落的感覺。舉個(gè)例子：顧客來到特色火鍋加盟店，在門口遇到一個(gè)領(lǐng)位員，于是告訴他預(yù)定的位置和姓名，但領(lǐng)位員一臉茫然，隨機(jī)將顧客晾在一邊并去帳臺(tái)翻看訂餐記錄，顯然，這樣的服務(wù)就是不合格的。
正確的做法應(yīng)該是，先找個(gè)地方禮貌的安排客人坐下，讓別的服務(wù)員幫忙送上茶水，然后再最快速去查相關(guān)訂餐記錄，這樣就不至于讓顧客感覺到店就餐被冷落了，從而造成顧客對(duì)特色火鍋加盟店不好的印象。
2、特色火鍋加盟店：不敷衍顧客
這里是指加盟火鍋店服務(wù)人員在顧客提出個(gè)性需求，比如倒水、拿碗、加湯等要求時(shí)候，對(duì)顧客一再托退的表現(xiàn)，并說出類似于“我們就是這樣的”、“我們一直都是這樣規(guī)定”這樣的話來。這樣服務(wù)態(tài)度，是把“規(guī)章制度”與客人合理的特殊需求對(duì)立起來的觀點(diǎn)，實(shí)際上就是犯了教條主義的錯(cuò)誤，在實(shí)際操作中，其危險(xiǎn)就幾種表現(xiàn)在對(duì)待顧客和敷衍顧客的一言一行上，對(duì)店面經(jīng)營(yíng)十分不利。
3、特色火鍋加盟店：不回絕客人
加盟火鍋店經(jīng)營(yíng)，永遠(yuǎn)不要對(duì)顧客說“不”。究其原因，服務(wù)員回絕顧客的后果會(huì)更嚴(yán)重，并且會(huì)讓問題更加難以根治。比如，顧客在用餐時(shí)，想跟服務(wù)員多拿醬料，可是服務(wù)員告知顧客醬料是配給的，不能多給，然后轉(zhuǎn)頭招呼另一位顧客，這是很典型的回絕客人的情況，但也反映了服務(wù)員缺乏熱情、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)缺乏，以及無顧全大局的觀念。
4、特色火鍋加盟店：不反駁客人
與以上三條原則比較，這就是最根本最起碼的一條準(zhǔn)則，比如客人臉帶慍色詢問點(diǎn)菜員，怎么有一道菜遲遲沒有上桌，點(diǎn)菜員認(rèn)真查詢過點(diǎn)菜記錄后小心告訴客人，記錄顯示您沒有那道菜，聽見這樣的話，相信脾氣再好的客人都會(huì)怒不可言了。
從表面上看，服務(wù)員似乎很委屈，因?yàn)閷?shí)話實(shí)說;但從顧客的角度來說，就算是顧客真的忘記或無理取鬧，加盟火鍋店員工也不能當(dāng)面反駁他，要學(xué)會(huì)巧妙的留給顧客臺(tái)階下，以避免引起更大的沖突?？傊?，服務(wù)人員在與顧客發(fā)生糾紛時(shí)，就要敢于認(rèn)錯(cuò)，并且善于認(rèn)錯(cuò)。
在類似事件中，就算客人真的沒有點(diǎn)那道菜，服務(wù)人員也要主動(dòng)“認(rèn)錯(cuò)”，然后告知顧客：對(duì)不起，可能是我們剛剛忘記給您點(diǎn)單了，真的很抱歉。不過我們可以叫廚房加快給您做，您看行不行。通常來說，客人得到這樣的答復(fù)，就會(huì)同意，或者不要那道菜，這樣也就避免了無謂的爭(zhēng)執(zhí)和引起不必要的糾紛。
在做好以上幾個(gè)準(zhǔn)則之后，特色火鍋加盟店管理上優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五大禁忌會(huì)是：禁旁聽、禁盯瞅、禁竊笑、禁口語化、禁厭煩的態(tài)度，才能更好的打造加盟火鍋店優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
