如何應(yīng)對加盟火鍋店被顧客差評的情況
時間：2019-01-29 17:40火鍋加盟店開久了，難免會遇到這樣那樣的顧客，由于菜品、服務(wù)、環(huán)境等要素更會收到許多褒貶不一的評價。在沒有網(wǎng)絡(luò)的時代，店鋪口碑好壞只是通過口口相傳，但在網(wǎng)絡(luò)時代，信息卻是不受地域、空間、時間的約束。對此，一方面給加盟火鍋店提供了展示特色、吸引顧客的平臺，同時也讓加盟火鍋店收到的差評“人盡皆知”。
對于火鍋行業(yè)來說，都知道眾口難調(diào)的道理，所以加盟火鍋店想要零差評根本不存在。那么，店鋪管理者在面對顧客差評的情況，應(yīng)該如何回復(fù)、解決并加以利用呢？現(xiàn)在，就一起來了解：
一、加盟火鍋店被顧客差評：回復(fù)速度要快
對于加盟火鍋店被顧客差評，置之不理不行，如淘寶、京東等瘋狂賣家那樣尋釁報復(fù)肯定也不行。作為餐飲企業(yè)我們要積極去回復(fù)。因為需要時效性，就要以最快速度回顧體現(xiàn)店面誠意，并像潛在顧客表明加盟火鍋店十分重視顧客意見。
根據(jù)市場研究數(shù)據(jù)表明：如果加盟火鍋店能當(dāng)場為顧客解決問題，95%的顧客會再次進(jìn)行光顧；如果拖到事后解決，處理好就會有70%的顧客光顧；如處理時間過長。則將影響店面回頭客率。
由此可見，迅速、及時的處理顧客差評，并做好差評補(bǔ)救就是消除顧客不滿、贏得顧客的重要保證。當(dāng)然，僅僅是快速處理也還不能完全解決加盟火鍋店被顧客差評的情況。
二、加盟火鍋店被顧客差評：有分量的角色用以回復(fù)差評
加盟火鍋店差評回復(fù)的問題上，除卻回復(fù)速度之外的第二個關(guān)鍵問題就是誰來處理、誰來答復(fù)的問題。對市場分析來說，這個人最好是熟悉店面整體運營情況，并且擅長人際交往、應(yīng)變能力與抗壓能力較強(qiáng)的人員最為合適。并且也需要具備較強(qiáng)的語言文字表達(dá)能力，能夠?qū)Σ钤u及時應(yīng)對。并準(zhǔn)確、合適的回應(yīng)，不能將其簡單的看做是一項“客服”工作。
如若以幽默風(fēng)趣又巧妙思辨的回復(fù)，則能帶給顧客更好的印象，并且感受到加盟火鍋店管理者對顧客的重視，讓路人轉(zhuǎn)換為“死忠”這些都是需要注意的細(xì)節(jié)。
三、加盟火鍋店被顧客差評：回復(fù)的內(nèi)容
當(dāng)加盟火鍋店被差評，管理者首先要查明顧客差評的真實性，去了解這是哪一類的差評，然后再對其進(jìn)行處理。如果實事求是的給火鍋加盟店提意見，管理者就要勇于承認(rèn)問題，并及時提出解決方案并告知顧客。在確保問題解決后，就要及時將問題反饋給顧客，并誠意邀請顧客再次到店體驗。鼓勵顧客為火鍋加盟店提建議，同時給予顧客一定的優(yōu)惠或小禮品，以贏得顧客的好感。
但存在最多的情況就是在得到加盟火鍋店的道歉或補(bǔ)償后，依然給差評，希望得到更多好處，或者干脆就是心情不好可以找茬的情況。為此，對待這兩種情況，店面就應(yīng)該委婉告知顧客店鋪的定位以及在同行中的優(yōu)勢，對于差評保持不卑不亢的立場和態(tài)度，有則改之，無則加勉，避免因幾條差評左右管理者經(jīng)營思路。
特別是對于同行業(yè)的惡意差評，加盟火鍋店就不必大費周章去“洗白”，清者自清，大眾的眼光才是雪亮的。
總結(jié)起來，加盟火鍋店不管被顧客進(jìn)行哪種差評，就要對顧客進(jìn)行安撫的問題，并表示出加盟火鍋店真誠的歉意，以及幫顧客解決問題的決心，以避免類似問題的承諾，都是不可避免的步驟。
