火鍋加盟店服務(wù)技巧：如何看待顧客訂餐服務(wù)
時(shí)間：2019-03-04 14:18
對(duì)火鍋加盟店來(lái)說(shuō)，在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)時(shí)，除卻要有適合經(jīng)營(yíng)的店面地址之外，還應(yīng)有良好的店鋪環(huán)境，以及服務(wù)技巧?，F(xiàn)在就以火鍋加盟店服務(wù)案例作為事件分析，說(shuō)明顧客訂餐服務(wù)的技巧。下面，就一起來(lái)了解：
一天臨近中午，一位顧客打電話到火鍋店訂餐，并說(shuō)明一行5人要一個(gè)大桌，希望店面為其預(yù)留位置。當(dāng)時(shí)，接電話的火鍋加盟店服務(wù)人員正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到顧客要半小時(shí)后才能過(guò)來(lái)，而這段時(shí)間店內(nèi)生意還不旺，預(yù)估肯定有空位，并且自己用餐時(shí)間不用半小時(shí)，所以在未跟店內(nèi)其他人員交代的情況下，就吃飯去了。大約15分鐘后，訂餐顧客來(lái)到火鍋加盟店準(zhǔn)備就餐，但當(dāng)值服務(wù)員不知道顧客的訂餐消息，而店內(nèi)暫時(shí)已經(jīng)沒(méi)有空位。顧客聽后非常生氣，想火鍋店店長(zhǎng)進(jìn)行了投訴，最后以店長(zhǎng)出面賠禮道歉才得以順利解決。
可見，火鍋加盟店精英，準(zhǔn)確的溝通是店面服務(wù)之魂，沒(méi)有溝通就沒(méi)有服務(wù)。在這個(gè)火鍋加盟店服務(wù)案例中，存在的3個(gè)方面問(wèn)題需要引起注意：
第一，火鍋加盟店第一個(gè)服務(wù)人員對(duì)顧客的理解有誤。顧客稱半小時(shí)進(jìn)餐，實(shí)際上是顧客希望火鍋店馬上準(zhǔn)備好食物，半小時(shí)內(nèi)隨時(shí)有可能來(lái)吃預(yù)定的午餐，而不是半小時(shí)之后再來(lái)等位點(diǎn)餐。
第二，火鍋加盟店溝通方式的問(wèn)題。作為火鍋店的服務(wù)人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如顧客說(shuō)半小時(shí)后來(lái)用餐，卻在一刻鐘之后就來(lái)了。所以無(wú)論遇到什么情況，加盟火鍋店的服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)項(xiàng)目，而不是根據(jù)顧客口頭所說(shuō)來(lái)安排自己的工作。脫崗時(shí)就一定要將自己的工作及時(shí)移交給同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真空和盲點(diǎn)。
第三，火鍋加盟店當(dāng)值服務(wù)員與顧客溝通的問(wèn)題。在未弄清楚情況時(shí)，火鍋店內(nèi)服務(wù)人員不要隨便對(duì)顧客說(shuō)：不。如隨意將責(zé)任推給顧客是很容易引起顧客的不滿和投訴，從而造成店內(nèi)顧客的流失，也容易降低店鋪經(jīng)營(yíng)。
